Oletko joskus yrittänyt keskustella epätoivoisesti chatbotin kanssa saamatta apua ja
sen takia soittanut turhautuneena asiakaspalveluun? Tai olet yrittänyt saada lääkäriajan ja joutunut selit-tämään asiasi usealle eri hoitajalle? Tai saanut epäselvän laskun ja soittanut asiakaspalveluun?
Onneksi olkoon – olet synnyttänyt häiriökysyntää!
Epäonnistuminen asiakkaan palvelemisessa saa asiakkaan
palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Asiakas on tyytymätön,
organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset
nousevat. Tätä ilmiötä kutsutaan häiriökysynnäksi. Sitä syntyy,
kun asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai
vain osittain palvelua, jota hän on tullut hakemaan.
Kyse kohtaanto-ongelmasta: tarve ja tarjonta eivät kohtaa
palvelutapahtumassa. Vika ei ole asiakkaassa vaan organisaatiossa.
Asiantuntijoiden mukaan häiriökysyntä lisää sekä työmäärää
että psykososiaalista ja kognitiivista kuormitusta työntekijöille.
Häiriökysynnän ilmiö mahdollistaa näkökulman tarkastella
organisaation ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, mutta se
tarjoaa myös näkökulman tarkastella organisaation sisäistä
vuorovaikutuskyvykkyyttä.
Syntyykö työntekijöiden vuorovaikutuksessa kohtaanto vai
kohtaanto-ongelma? Entä onko organisaatiossa olemassa eri
toimintojen välillä virallisia tai epävirallisia siiloja, jotka heikentävät
vuorovaikutusta?
Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan
ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime
kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla
ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.
Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan
ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime
kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla
ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.
Teksti: Hermanni Hyytiälä, johtava asiantuntija, FCG
